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Vous vous demandez comment nous avons traité les dossiers de plainte qui ressemblent à votre situation&nbsp;?&nbsp; Découvrez les sujets sur lesquels nous intervenons et des exemples de dossiers d’enquête.

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Communications avec la population montréalaise, comportement du personnel de la Ville, délais de traitement ou de réponses, problèmes de procédure, etc.

sujets, plainte, dossier, ombudsman de montréal, odm, qualité des services municipaux

Qualité des services municipaux

Sujet d'intervention

Les Montréalais et Montréalaises sont fréquemment appelé à interagir avec les fonctionnaires municipaux dans divers contextes liés à l’administration de la ville. Vous pensez que vous avez reçu des services de mauvaise qualité&nbsp;? Voici des exemples de problématiques que nous pouvons examiner&nbsp;:&nbsp;<ul><li>communications ambiguës, incomplètes ou erronées&nbsp;</li><li>manque de courtoisie du personnel de la Ville&nbsp;</li><li>longs délais de traitement ou de réponses concernant des demandes de permis ou de requêtes&nbsp;</li><li>absence de procédure claire&nbsp;</li><li>iniquité ou application déraisonnable d’une règle.</li></ul>Nos interventions visent l’amélioration des services municipaux. Voici quelques exemples concrets d’améliorations obtenues à la suite de nos enquêtes&nbsp;:&nbsp;<ul><li>modification de la procédure d’expulsion d’un usager ou d’une usagère d’une piscine municipale&nbsp;</li><li>réduction des délais de traitement de demandes d’élagage ou d’inspection d’arbres publics&nbsp;</li><li>bonification de l’information en ligne pour l’achat d’un immeuble lors de la vente pour défaut de paiement de taxes.&nbsp;</li><li>Note importante&nbsp;: Nous ne pouvons pas imposer des mesures disciplinaires à des membres du personnel de la Ville de Montréal.</li></ul>

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Problèmes liés à un immeuble ou un logement&nbsp;: entretien défectueux, moisissures, punaises, coquerelles, rongeurs, etc.

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Salubrité des logements

Afin d’assurer une bonne qualité de vie à la population montréalaise, la Ville de Montréal a établi des normes en matière de salubrité résidentielle. La salubrité regroupe l’ensemble des conditions qui font d’un logement ou d’une résidence un endroit convenable pour y habiter. Les conditions de salubrité peuvent concerner des éléments comme l’entretien, l’éclairage, la ventilation, la hauteur des pièces ou le chauffage. Les normes de salubrité visent à prévenir tout problème lié par exemple à la malpropreté ou à la détérioration d’un logement, à la présence de vermine, de rongeurs, d’insectes ou de moisissures visibles ainsi que les conditions qui favorisent leur prolifération.&nbsp;Vous pensez habiter dans un immeuble ou un logement insalubre ou qui ne respecte pas certaines normes de salubrité&nbsp;? Nous pouvons par exemple intervenir dans des dossiers où vous estimez qu’il y a de trop longs délais d’inspection par la Ville après avoir rapporté une situation d’insalubrité ou des lacunes de suivis auprès de propriétaires à la suite de demandes de réparations.&nbsp;Voici un aperçu du type de dossiers liés à la salubrité des logements que nous avons traités&nbsp;:<ul><li>Intervention auprès d’un arrondissement pour faire un suivi auprès d’un propriétaire afin de s’assurer qu’un logement soit adéquatement chauffé durant l’hiver.&nbsp;</li><li>Amélioration des procédures suivies par les inspecteurs et inspectrices du Service de l’habitation traitant de dossiers impliquant des moisissures.&nbsp;</li><li>Intervention auprès d’un arrondissement pour sécuriser les lieux autour d’un mur de briques d’un immeuble qui menace de s&#8217;effondrer et effectuer des suivis serrés auprès du propriétaire pour qu’il effectue les travaux requis.</li></ul>

Salubrité des logements_graffitis

L’accessibilité universelle est la condition qui permet la participation de toutes et de tous.

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Accessibilité universelle

L’accessibilité universelle requiert que toute personne, quelles que soient ses capacités, puisse bénéficier des mêmes opportunités et d’une expérience de qualité, de manière autonome.&nbsp;Certaines personnes rencontrent davantage d’obstacles dans l’environnement physique pour se déplacer, comme les personnes qui ont une déficience motrice. D’autres ont plus de difficultés à avoir accès à l’information, telles que les personnes qui ont une déficience visuelle, auditive ou intellectuelle.&nbsp;L’accessibilité universelle est une préoccupation constante pour l’Ombudsman de Montréal. Nos interventions visent à améliorer l’accessibilité des infrastructures et des services de la Ville.&nbsp;Voici un aperçu du type de dossiers liés à l’accessibilité universelle que nous avons traités :&nbsp;<ul><li>L’adaptation d’aménagements cyclistes pour assurer l’accessibilité de stationnements ou de débarcadères réservés aux personnes à mobilité réduite.&nbsp;</li><li>L’amélioration des opérations de déneigement dans le but de faciliter le déplacement des personnes à mobilité réduite sur les trottoirs et débarcadères.&nbsp;</li><li>La révision d’un refus pour un espace de stationnement ou de débarcadère réservé aux personnes à mobilité réduite.</li></ul>

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Le 17 juin 2024, l’ombudsman de Montréal, Me Nadine Mailloux, a déposé son rapport d’activités pour l’année 2023 au conseil municipal de la Ville de Montréal.

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Rapport annuel 2023

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RA 2023 page de garde

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Le 16 juin 2025, l’ombudsman de Montréal, Me Nadine Mailloux, a déposé son rapport d’activités pour l’année 2024 au conseil municipal de la Ville de Montréal.

Rapport annuel 2024

Le 15 juin 2026, l’ombudsman de Montréal, Me Nadine Mailloux, a déposé son rapport d’activités pour l’année 2025 au conseil municipal de la Ville de Montréal.

Rapport annuel 2025 de l'Ombudsman de Montréal

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Encore cette année, plusieurs dossiers ont montré que des ajustements concrets sont possibles lorsque l’écoute, la rigueur et la bonne foi se rencontrent.

L'Ombudsman de Montréal dépose son rapport annuel 2025

Nouvelle

Le <a href="https://publications.ombudsmandemontreal.com/rapport-annuel-2025/index.html">rapport annuel 2025</a> de l’Ombudsman de Montréal (OdM), Me Nadine Mailloux, a été déposé aujourd’hui au conseil municipal. En plus de dresser le bilan des activités de la dernière année — marquée, entre autres, par le traitement de 2 218 dossiers — le rapport offre un portrait lucide de l’évolution de certains enjeux préoccupants à Montréal. Il met notamment en lumière la situation dans le secteur Milton-Parc et présente des constats ainsi que des pistes d’action en matière d’itinérance, dans un contexte où la crise se complexifie à Montréal.&nbsp;« Encore cette année, plusieurs dossiers ont montré que des ajustements concrets sont possibles lorsque l’écoute, la rigueur et la bonne foi se rencontrent. Parmi ceux-ci, mentionnons les interventions liées à l’accessibilité universelle, à la tarification de l’occupation du domaine public, aux communications données aux citoyennes et citoyens avant des travaux, ou encore aux situations mettant en cause la Charte montréalaise des droits et responsabilités », souligne Me Mailloux.&nbsp;Milton-Parc&nbsp;Quatre ans après la publication de son rapport Ne pas détourner le regard sur la crise humanitaire dans le quartier Milton-Parc, Me Nadine Mailloux constate que la situation liée à l’itinérance dans ce secteur continue de soulever d’importants enjeux de sécurité, de santé mentale, de dépendance et de cohabitation. Selon elle, des réponses structurées, concertées et durables, appuyées par des ressources accrues, sont nécessaires pour répondre aux besoins grandissants observés sur le terrain.&nbsp;Selon les témoignages recueillis sur le terrain, la contribution du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) à la réponse de première ligne apparaît encore insuffisante au regard de l’ampleur des besoins observés. Sans une présence soutenue et coordonnée des services en santé mentale, en dépendance et en gestion de crise, les mesures mises en œuvre — y compris par la Ville de Montréal — ne peuvent répondre durablement à l’ampleur des besoins. Pour Me Mailloux, le véritable risque collectif est de finir par considérer comme normales des réalités qui ne devraient jamais l’être.&nbsp;Itinérance&nbsp;Face à l’augmentation des situations d’itinérance et à la complexification des vulnérabilités constatées dans plusieurs secteurs de Montréal, l’Ombudsman observe, au fil des plaintes reçues, des enquêtes menées, des rencontres sur le terrain et des recommandations formulées au cours des dernières années, la nécessité de déployer des réponses adaptées aux réalités de certains secteurs, comme Milton-Parc ou Square Cabot. Ces constats rappellent également l’importance d’accélérer la mise en œuvre de solutions durables, concertées et humaines. L’Ombudsman tient par ailleurs à souligner le leadership démontré par la nouvelle administration municipale et considère comme encourageantes les initiatives en cours, notamment la création du Bureau de lutte contre l’itinérance.&nbsp;Accessibilité universelle&nbsp;Le rapport souligne également des avancées importantes en matière d’accessibilité universelle. À la suite des recommandations de l’Ombudsman, la Ville de Montréal a renforcé sa gouvernance en accessibilité et amélioré le déneigement des débarcadères pour personnes à mobilité réduite. Ces mesures ont contribué à une baisse d’environ 65 % des plaintes liées aux débarcadères comparativement à l’hiver précédent, tout en favorisant un suivi accru des engagements municipaux.&nbsp;Une année bien remplie&nbsp;En 2025, l’Ombudsman de Montréal a initié 162 nouvelles enquêtes, dont 37 de sa propre initiative, et a poursuivi l’enquête déjà en cours dans 88 dossiers pour un total de 250 enquêtes menées en 2025. Elle a obtenu 19 engagements de la part de la Ville et des arrondissements et formulé 3 recommandations. Les enjeux les plus fréquemment soulevés concernent la qualité des services (241 dossiers), les travaux publics (238) et les nuisances (131).&nbsp;Enfin, l’année a été marquée par la nomination de Me Nadine Mailloux à la présidence de l’Institut international de l’ombudsman (IOI), la plus grande organisation mondiale réunissant plus de 200 institutions indépendantes provenant de plus de 100 pays. À ce titre, le 18 mai dernier, elle est intervenue à l’invitation de la Présidence de l’Assemblée générale de l’Organisation des Nations Unies (ONU), lors du panel de haut niveau sur la conformité aux Principes de Venise.&nbsp;À propos de l’OdM&nbsp;L’OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour s’assurer que les citoyennes et citoyens soient traités avec respect, justice, équité et bienveillance par tous les intervenants de la Ville. Il offre également le seul recours disponible en vertu de la <a href="https://portail-m4s.s3.montreal.ca/pdf/charte_montrealaise_en_francais_.pdf" target="_blank">Charte montréalaise des droits et responsabilités</a>.  Chaque intervention de l’OdM est une opportunité de promouvoir une culture axée sur la transparence et le respect, la qualité des services et des processus décisionnels justes et équitables.&nbsp;Le recours à l’OdM est gratuit et facilement accessible. Les rapports annuels de l’OdM sont disponibles <a href="https://beta.ombudsmandemontreal.com/toutes-les-publications">ici</a>.

Une année marquée par des interventions concrètes et variées

L’Ombudsman de Montréal dépose son rapport annuel 2024

L’Ombudsman de Montréal (OdM), Me Nadine Mailloux, a déposé aujourd’hui son <a href="https://beta.ombudsmandemontreal.com/toutes-les-publications/rapport-annuel-2024">rapport annuel 2024</a> au conseil municipal. Avec 2 164 dossiers traités, 192 enquêtes lancées, dont 50 de sa propre initiative, et 16 engagements obtenus de la part de la Ville, l’année 2024 illustre, une fois de plus, la pertinence et l’efficacité de cette instance indépendante qui veille à ce que les Montréalais et Montréalaises obtiennent les services auxquels ils ont droit, et que leur confiance dans la capacité de la Ville de corriger le tir quand c’est nécessaire soit restaurée.&nbsp; « Certains diront que le rôle d’ombudsman est centré sur les conflits. Pour ma part, je l’ai toujours abordé dans une optique de réconciliation — une façon de retisser les liens entre une administration et les citoyennes et citoyens qu’elle sert. Car dans toute relation durable, il peut y avoir des désaccords, mais aussi la volonté de se comprendre et de se respecter. Cela passe par une analyse rigoureuse et objective des faits, et par une lecture à la fois lucide du droit et exigeante de l’équité. », a déclaré Me Nadine Mailloux.&nbsp; Principaux sujets de plaintes En 2024, les principales thématiques abordées concernaient les travaux publics (220 dossiers), les services aux citoyens et les procédures (175) ainsi que les nuisances (123). Les sujets les plus fréquemment au cœur des enquêtes ont été l’accessibilité universelle, les travaux publics et les nuisances. L’équipe de l’Ombudsman a traité une grande variété de sujets allant de l’accessibilité universelle aux voies cyclables en passant par les nuisances sonores, le stationnement et la qualité de l’eau. En 2024, l’OdM&nbsp;:&nbsp; ·&nbsp;Est intervenu pour s’assurer qu’une nouvelle voie cyclable respecte les principes d’accessibilité universelle, de sécurité et de participation publique. ·&nbsp;A travaillé à ce que des citoyens et citoyennes cessent de voir de l’eau jaunâtre s’écouler de leur robinet. ·&nbsp;A obtenu qu’une place réservée soit octroyée à une citoyenne à mobilité réduite dont la condition de santé l’exige désormais. ·&nbsp;S’est assuré que des citoyens n’aient pas à payer des frais d’occupation du domaine public qui ne sont pas applicables dans leur cas. ·&nbsp;A fait reconnaître les droits acquis d’un citoyen à un stationnement situé en façade de sa propriété. ·&nbsp;A fait respecter le droit d’un commerçant à ne pas voir son établissement pris en otage par un chantier de construction voisin. ·&nbsp;A demandé à la ville de reconsidérer la façon de tarifer l’occupation du domaine public devant des parcomètres afin d’éviter que des citoyens soient facturés de manière disproportionnée. ·&nbsp;Est intervenu pour qu’un citoyen en fauteuil roulant, momentanément prisonnier du 15e étage d’un immeuble dont les ascenseurs sont en panne et qui s’adresse aux services d’urgence de la Ville de Montréal pour obtenir de l’aide ne voit plus jamais sa demande d’assistance refusée. ·&nbsp;A retardé l’expulsion d’un citoyen du service d’hébergement d’urgence où il loge temporairement et a obtenu qu’une procédure équitable soit mise en place. ·&nbsp;A obtenu que des citoyens soient remboursés dans le cadre du programme de remplacement des entrées d’eau en plomb. Quelques chiffres sur nos enquêtes Les résultats des enquêtes de l’OdM en 2024 se répartissent ainsi&nbsp;: 40 % des plaintes (112) ont été jugées fondées, 29 % non fondées (83), et 31 % étaient toujours en cours au 31 décembre (88). Depuis sa création en 2003, le bureau de l’ombudsman a traité 33 262 dossiers.&nbsp; Charte montréalaise des droits et responsabilités&nbsp; Rappelons que les formes et les fondements des interventions de l’OdM sont multiples. Dans certains cas, la <a href="https://portail-m4s.s3.montreal.ca/pdf/charte_montrealaise_en_francais_.pdf">Charte montréalaise des droits et responsabilités</a> constitue non seulement une assise juridictionnelle, mais joue aussi un rôle central dans le dénouement. D’ailleurs, en 2024, 41 enquêtes lancées impliquaient la Charte. &nbsp; À propos de l’OdM L’OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour s’assurer que les citoyennes et citoyens soient traités avec respect, justice, équité et bienveillance par tous les intervenant.es de la Ville. Il offre également le seul recours disponible en vertu de la <a href="https://portail-m4s.s3.montreal.ca/pdf/charte_montrealaise_en_francais_.pdf">Charte montréalaise des droits et responsabilités</a>. Chaque intervention de l’OdM est une opportunité de promouvoir une culture axée sur la transparence et le respect, la qualité des services et des processus décisionnels justes et équitables. Le recours à l’OdM est gratuit et facilement accessible. Les rapports annuels de l’OdM sont disponibles <a href="https://beta.ombudsmandemontreal.com/toutes-les-publications">ici</a>.

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