Que se passe-t-il ensuite ?

Nous traitons les plaintes en toute confidentialité et nous protégeons vos renseignements personnels (consulter notre Énoncé de confidentialité pour plus de détails). Voici les étapes du cheminement d’une plainte.

Avant de faire enquête, nous vérifions notamment si : 

• nous avons juridiction, en d’autres mots si notre mandat nous permet d’intervenir 
• vous avez d’abord porté plainte auprès de la direction de l’entité visée.

Voir Pouvons-nous traiter votre plainte pour plus de détails.

Si notre analyse établit que nous pouvons traiter votre plainte, votre dossier est alors assigné à une personne de notre équipe qui recueille l’information pertinente à votre dossier, tant auprès de vous que de l’entité visée par votre plainte. 
Nous avons de larges pouvoirs d’enquête. Le personnel de la Ville doit répondre à nos questions et nous fournir tous les documents que nous jugeons pertinents et utiles à l’enquête. 
Nous analysons toutes les informations reçues. Nous effectuons une visite sur les lieux au besoin. Nous pouvons aussi faire des vérifications ou des recherches juridiques (règlements municipaux, législation, décisions judiciaires, doctrine, etc.).

Après l’enquête, nous sommes en mesure de déterminer si une plainte est fondée ou non.

Une plainte est fondée si notre enquête démontre que l’entité visée n’a pas respecté vos droits, à la suite d’une décision, d’une action ou d’une omission. 
Lorsque la plainte est fondée, un dossier peut se régler de diverses façons. Nous tentons toujours de collaborer avec la Ville de Montréal pour arriver à trouver une solution raisonnable ou un terrain d’entente. 
Voici quelques exemples de résultats de nos interventions : 

• la bonification d’une procédure, d’un processus ou des communications (ex. : la révision de l’information contenue sur une page web de la Ville de Montréal) ; 
• la réalisation de travaux (ex. : des travaux de réfection d’un trottoir ou de la chaussée) ; 
• l’implantation de mesures d’apaisement de la circulation (ex. : l’installation de dos d’âne sur un tronçon) ;
• l’émission d’un remboursement (ex. : à la suite d’une erreur de facturation) ;
• la révision ou l’annulation d’une décision (ex. : le renversement d’une décision d’expulser une personne d’un jardin communautaire).

L’entité visée par la plainte peut aussi prendre un engagement afin de résoudre une situation ou de prendre une ou plusieurs actions dans un délai établi. Lorsque c’est le cas, nous effectuons systématiquement des suivis pour nous assurer que l’engagement est respecté par la Ville.

Lorsque les démarches pour trouver une solution avec l’entité visée ne fonctionnent pas ou qu’il n’y a pas une collaboration adéquate, nous pouvons émettre une recommandation formelle. 
L’entité devra l’accepter, en précisant comment elle réalisera la recommandation, ou la refuser, et expliquer les raisons du refus.

Une plainte est non fondée lorsque : 

• notre enquête n’a pas permis de conclure que la décision prise ou que l’action posée par l’entité était incorrecte ; ou
• nous jugeons que l’entité visée par votre plainte a agi de manière raisonnable, équitable ou adéquate dans les circonstances.

Nous vous informons de notre décision de ne pas aller plus loin et nous vous en expliquons les motifs.

Après notre enquête, nous vous informons verbalement, de manière claire et précise, de nos conclusions. 
Nous vous enverrons par la suite une lettre de fermeture. Cette lettre détaillera votre plainte, notre enquête, notre analyse et nos conclusions.