Programme d’adaptation de domicile de Montréal : quand les délais deviennent un enjeu sociétal

Le citoyen et son épouse sont des personnes âgées handicapées résidant à Montréal. 

Le citoyen qui est atteint, entre autres, de la maladie de Parkinson, a besoin d’aide dans ses activités de la vie quotidienne et son épouse peine à la lui fournir en raison de sa propre condition physique. 

Il dépose, en décembre 2019, une demande au Programme d’adaptation de domicile (PAD), géré à cette époque par la Société d’habitation du Québec (SHQ), en vue d’adaptations qui permettront de lui prodiguer les soins d’hygiène. En mars 2020, le dossier du citoyen est transféré à la Ville de Montréal et un rapport d’ergothérapeute recommande les adaptations en octobre suivant.

En janvier 2021, le service nous indique que les délais de prise en charge d’une demande de PADM par un chargé de subvention du Service de l’habitation sont de 14 à 16 mois de l’inscription. Un manque d’effectifs ainsi que la pandémie retarderaient les projets, car les visites à domicile requises ne peuvent être effectuées. Il y a alors 515 dossiers PADM actifs. 

Il n’existe pas de statistique sur le nombre de personnes qui ont mis fin à leur projet parce qu’elles ont dû être hébergées en institution et les dossiers sont traités chronologiquement. Le dossier du citoyen ne satisfait pas les critères exceptionnels de priorisation. 

Un plan d’action entre en vigueur en février 2021 et prévoit l’addition de ressources et la rationalisation du travail. Malgré cela, notre bureau insiste sur le fait qu’à notre avis le problème systémique de délais dans l’administration de ce programme demeure inquiétant, et qu’il est encore susceptible d’en résulter pour plusieurs citoyennes et citoyens vulnérables, un déni de services essentiels.

À la suite de notre intervention, le traitement du dossier du citoyen s’accélère. Il est finalement pris en charge à la fin mai 2021 et la décision accordant la subvention est rendue à la mi-septembre 2021. Il aura attendu 20 mois soit plus d’un an et demi. 

Le service accepte la proposition de l’ombudsman d’amender le formulaire de traitement prioritaire devant être signé par l’ergothérapeute pour tenir compte du risque de préjudice engendré par un éventuel retard, dont l’institutionnalisation de la personne demanderesse. 

Le service estime désormais qu’un dossier de ce type peut se réaliser en 10 à 12 mois. Notre bureau demeure préoccupé notamment par l’arriéré de 60 dossiers complets en attente de prise en charge. 

Après discussions et à la demande de notre bureau, le Service de l’habitation s’engage à documenter, compiler et communiquer ses statistiques hebdomadaires afin de garder le contrôle des délais, à revoir périodiquement les dossiers afin d’en éviter l’inactivité ou de monitorer la priorisation, et à réduire à 25 d’ici le 1er mars 2022, le nombre de dossiers complets en attente de prise en charge, et de ne pas dépasser ce plafond dans le futur. 

L’OdM poursuit ensuite ces suivis des engagements et encourage le service à chercher d’autres solutions structurantes pour améliorer la performance du programme. En effet, à ce jour la cible de 25 dossiers complets en attente de prise en charge maximum n’a pas été atteinte et selon l’information obtenue les délais de traitement demeurent excessifs.